5 clés pour aider l'entreprise à agir positivement sur l'expérience de travail qu'elle veut proposer à ses collaborateurs et à ses futurs talents
Je vous parlais la semaine dernière d’une nouvelle tendance au sein des politiques RH qui met l’expérience de travail des collaborateurs au centre de l'attention et de la communication pour attirer et fidéliser les talents. Avec tous les risques de dérive que comporte de telles démarches.
Qu’est-ce qui pousse aujourd’hui l’entreprise vers de telles stratégies ? Et quels engagements peut-elle prendre dans ce contexte sans se dénaturer ni se mettre en danger ? A quelles attentes du nouveau travailleur l’entreprise peut-elle répondre sans enfermer ses collaborateurs dans une expérience stéréotypée et limitante ?
Nouvelles générations de collaborateurs : Ingérables ?
On a dit beaucoup de choses, ces dernières années, des nouvelles générations au fur et à mesure qu’elles arrivaient sur le marché du travail. « Génération Y : Ingérables ! ». « Attendez de voir la génération Z ! » … On leur reproche en vrac : Instabilité, sens tout relatif de la hiérarchie, défiance vis à vis de l’entreprise, forte exigence d’équilibre vie privée / vie professionnelle, etc.
Les compétences, l’agilité et l’énergie entrepreneuriale de ces "digital natives" nous sont pourtant indispensables et les entreprises redoublent d’efforts pour attirer chez elles les principaux talents de ces nouvelles générations. Mais les arguments traditionnels de l’entreprise - rémunération, sécurité de l’emploi ou prestige social - ne sont plus des arguments suffisants pour les retenir. Que veulent-ils de plus alors ? Qu’attendent les nouveaux collaborateurs de leur entreprise ? Quels sont leurs besoins essentiels au travail ?
Je crois que cette dernière décennie a fourni de nombreux éléments de réponse à ces questions. Car les nouvelles générations expriment simplement avec plus de virulence les attentes (peut-être refoulées) d’une part beaucoup plus importante de notre société. Il faut se rappeler que les nouvelles générations se sont aussi nourris aux attentes et aux désillusions de leurs parents. J’observe en entreprise des tendances qui s’affirment depuis de nombreuses années : La quête de sens s'exprime de plus en plus; l'engagement citoyen et les entreprises "à mission" se multiplient; le terme "bienveillance" envahit le vocabulaire de l'entreprise; les neurosciences explicitent le pouvoir et l'importance des émotions dans le domaine professionnel; des organisations innovantes démontrent l'efficience extraordinaire de nouvelles méthodes de "travailler ensemble". Etc .
Ma propre expérience du travail ainsi que 20 années d'accompagnement des entreprises et de leurs collaborateurs ont forgé en moi des convictions fortes à propos des attentes en matière d'expérience de travail. Je vous propose à ce sujet 5 points clés; 5 besoins fondamentaux du travailleur au sujet desquels l'entreprise peut prendre des engagements visibles pour lui permettre de construire sa propre "expérience idéale de travail".
1. Vivre une expérience qui ait du sens
« Je ne veux plus perdre ma vie à la gagner ». Le slogan n’est pas nouveau mais il ne s’est peut-être jamais affirmé avec autant de force. Si je me lève le matin pour travailler, j’ai besoin de savoir pourquoi. Le triptyque « salaire / sécurité / reconnaissance sociale » ne suffit plus à donner du sens. A quoi sert le résultat de mon travail ? Cela exprime-t-il suffisamment mes propres valeurs ? Cela me permet-il d'une certaine manière de m'accomplir ? Est-ce que j'arrive facilement à raconter mon histoire professionnelle autour de moi ? Le sens est un élément fondateur et déterminant de l'expérience de travail.
Et sur ce point, la responsabilité de l'entreprise est double. 1. A elle de définir sa mission (ou sa raison d'être ou son « why ») de façon claire et partagée avec l’ensemble des collaborateurs. 2. A elle ensuite, d’incarner cette raison d’être en communiquant et en la mettant en avant chaque jour; en s’assurant aussi que chacune de ses activités et de ses modes de fonctionnement y contribue.
2. Agir en adulte responsable
« Je ne suis pas une machine ». Si je ne prends aucune décision, aucun risque, et si le résultat de mon travail a peu d’impact sur la mission de l’entreprise, alors mon expérience de travail est pauvre et m’apprendra peu de choses. Quelles sont les décisions que je peux prendre sans en référer à mon chef ? Quelle est la taille et la nature de l’espace au sein duquel je peux agir librement et en complète responsabilité ? Les réponses à ses questions sont déterminantes pour la qualité de l'expérience de travail vécue par le collaborateur. Plus cet espace est restreint et sommaire, plus il se sentira infantilisé et plus son expérience sera pauvre. Plus au contraire cet espace sera vaste, responsabilisant et reconnu par l'entreprise, plus l'expérience sera pour lui riche, confrontante et apprenante. L’innovation managériale propose aujourd’hui de nombreuses méthodes pour élargir, libérer et sécuriser cet espace de responsabilité du collaborateur.
3. Exprimer qui je suis
Quand je vais au travail, quelle partie de moi se sent obligée de "rester à la maison" ? Est-ce que je me sens en danger si je parle de ma vie privée ? Puis-je parler de mon talent pour le scrapbooking sans être ridicule ? Est-ce que je vais pouvoir proposer un dessin pour le nouveau logo de la société, même si je travaille à la comptabilité ? Toutes ces questions interrogent la possibilité que j’ai d’être pleinement moi même au travail et le poids des costumes et masques que je me sens obligé de porter pour travailler en sécurité.
Certes, la défiance est en général la première réaction des générations plus anciennes vis à vis de toute tentative de l’entreprise d’accueillir (d’investir?) le champ de la vie privée. Paradoxalement, je crois que cette réaction est à la fois symptomatique de notre désir profond de rester nous même et révélateur des rapports de frustration et de vexation que des générations entières ont entretenus avec le travail. Encore aujourd’hui, l’entreprise reste pour beaucoup de collaborateurs un espace où l’on vend son labeur (au sens étymologique du mot travail : trepalium, instrument de torture) contre un salaire. L’entreprise est donc un espace dont on doit se méfier et se protéger.
« Si je passe l’essentiel de mon temps au travail, je veux vivre pleinement ce temps. »
Instruites par l’expérience de leurs parents, les nouvelles générations ne croient plus à un travail-labeur qui leur donnerait les moyens de s’épanouir pendant leur temps libre ou pendant leur retraite. « Si je passe l’essentiel de mon temps au travail, je veux vivre pleinement ce temps. » Et plus mon travail me permet d'exprimer mes différents talents, plus j’ai la possibilité de m’y sentir pleinement moi même, plus l’expérience que je vais vivre sera enrichissante et constructive pour moi. Une entreprise capable de favoriser cela dispose d'un argument puissant pour attirer, fidéliser et motiver des talents. Cela demande une attention et des efforts quotidiens de la part des managers, mais là encore les méthodes d’intelligence collective et de fonctionnement collaboratif s’avèrent très soutenantes.
4. Vivre la dimension sensible et émotionnelle de l'expérience de travail
J'ai pu à plusieurs reprises mesurer à quel point toutes les initiatives menées en entreprise sur l'un des trois premiers points étaient perçues de façon particulièrement positive par les collaborateurs. Mais j'ai aussi constaté à quel point ces initiatives pouvaient finalement créer de la déception lorsqu'elles étaient traitées de manière trop théorique, sans ancrage émotionnel. Une raison d'être exclusivement technique ou financière par exemple (« Devenir le leader de l’e-commerce alimentaire ») peut être perçue comme purement théorique par une bonne partie des collaborateurs qui seront incapables de l’associer à une expérience positive, à une émotion claire. En l'absence d'ancrage émotionnel, l’expérience de travail sera vécue de manière désincarnée, purement intellectuelle (« Je comprends que c’est important pour sécuriser notre chiffre d’affaire » … au pire « c’est essentiel car la Direction y attache beaucoup d’importance » ). Au lieu d’enrichir l’expérience de travail, la raison d’être pourtant claire contribuera au contraire à la perte de sens.
Sans ancrage émotionnel, pas d'expérience digne de ce nom
Au fil de ma carrière, sur chaque projet, au sein de chaque équipe, j’ai fais les mêmes constats, pour moi et pour les autres : Si elle ne suscite pas d'émotion, l’expérience de travail n’a aucune valeur pour celui qui la vit. La plus belle prouesse technique, le succès le plus évident tombera immédiatement dans l’oubli chez celui pour qui cela ne représente que des chiffres (sauf bien sur si il aime les chiffres). Ce qui va marquer notre vécu, c’est ce qui s’inscrit dans notre corps, dans nos émotions : Le fou rire partagé avec mes deux collaborateurs, les coups de sang de mon ancien chef, l’angoisse avant le rdv commercial, quand j’ai dû monter sur la table en pleine réunion pour réparer en urgence le projecteur …
Autoriser, accompagner voire encourager l’expression émotionnelle au travail
Le préalable à toute tentative d’améliorer une expérience de travail quelle qu’elle soit est donc là: Accepter que cette dernière est avant tout de nature corporelle et émotionnelle. Sans le corps et les émotions, pas de sens, pas d'apprentissage, pas d'épanouissement. Les neurosciences nous le confirment aujourd'hui. Et à une époque où une majorité de dirigeants considèrent encore les émotions comme des éléments perturbateurs de la performance (et qu’il faut donc maîtriser ou évacuer), je déploie au contraire mon énergie pour autoriser, accompagner voire encourager l’expression émotionnelle au travail. Pour beaucoup d’entre nous c’est un véritable apprentissage, mais lorsque l’entreprise propose une autorisation sincère et un cadre soutenant, chaque collaborateur finira par constater que ses actions prennent peu à peu plus de relief, plus de sens et plus de valeur.
5. Me sentir en sécurité relationnelle et émotionnelle
« Encourager l’expression émotionnelle au travail ? Mais c’est la porte ouverte à tous les débordements ! ». L’inquiétude est bien-sûr légitime même si le refoulement permanent de ses émotions me parait un choix encore plus risqué et délétère. Et j’invite toutes les entreprises qui souhaitent se lancer dans l’aventure à s’entourer de professionnels de l’accompagnement. Je veux cependant partager à ce sujet un constat rassurant : Je n’ai jamais observé que la libération des émotions au travail puisse se faire de manière rapide et généralisée. Au contraire! Les réactions des collaborateurs à ce type de proposition sont en général plus que prudentes. Et cela nous ramène au tout premier besoin du collaborateur, sans doute le plus fondamental mais trop rarement satisfait : Le besoin de sécurité relationnelle et émotionnelle.
Inutile d’envisager une quelconque libération émotionnelle de vos collaborateurs tant que ce besoin n’est pas satisfait. Aucun d’ailleurs des besoins cités plus haut ne pourra être pleinement satisfait en l’absence de cette sécurité car son absence empêchera à tous les niveaux l’installation durable de la confiance.
Le besoin sans doute le plus fondamental et pourtant trop rarement satisfait
La sécurité relationnelle et émotionnelle ne se décrète évidemment pas. Son installation suppose des actions de management à tous les niveaux et une transformation culturelle de l’entreprise qui nécessite du temps. Mais quelques actions peuvent vous faire gagner un temps précieux :
Former vos collaborateurs à la communication non violente
Etablir collectivement une charte de la sécurité relationnelle définissant quelques règles simples que chaque collaborateur s’engage à respecter dans sa relation avec l’autre. Les managers ayant évidemment la responsabilité d’incarner cette charte.
Créer un espace d’expression émotionnelle neutre, animé par un tiers ou un personnel non rattaché au RH de l’entreprise et formé à l’accompagnement. L’objet de cet espace étant d’accueillir les personnes désireuses de libérer leur émotions dans un cadre sécurisé.